Hình thức chung của hoạt động triển khai Email Marketing là xây dựng một nội dung email và “chuyển phát” đi cho hàng ngàn khách hàng thông qua ngân hàng địa chỉ email. Tuy nhiên, nếu bạn là người nhận email và thừa biết rằng email đó giống hệt như hàng triệu email khác, liệu bạn có cảm thấy hứng thú để mở nó không? Để làm cho từng email trở nên hấp dẫn hơn, doanh nghiệp cần phải tạo ra nội dung phù hợp với từng người nhận, khiến họ cảm thấy email đó chứa đựng những nội dung chỉ dành riêng cho mình.

Tầm quan trọng của cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả đầu tư. Theo thống kê, những doanh nghiệp đã áp dụng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm có doanh số trung bình cao hơn so với các doanh nghiệp không áp dụng tới 19%.

Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng khả năng thu hút các khách hàng tiềm năng. Từ đó những thông điệp từ dịch vụ của doanh nghiệp sẽ đến với khách hàng một cách nhanh chóng giúp đẩy mạnh khả năng thu hút lượng khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Theo một báo cáo thống kê, có đến 64% số khách hàng hài lòng với những thông tin mua sắm mang tính chất cá nhân hóa từ doanh nghiệp. Ngoài ra, theo một báo cáo, trên 69% khách hàng sẽ sẵn sàng cung cấp thông tin cá nhân của họ để nhận được gợi ý sản phẩm, ưu đãi hoặc dịch vụ phù hợp nhất. Từ đấy, có thể thấy sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng chính là một trong những động lực giúp mang đến thành công và giá trị cốt lõi đích thực cho doanh nghiệp.

Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng còn là một trong những chiến lược giúp doanh nghiệp chiếm được lòng trung thành tuyệt đối từ khách hàng. Nếu các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu, mong muốn và mục đích sử dụng của khách hàng, thì một điều hiển nhiên, chắc chắn rằng họ sẽ tin tưởng lựa chọn bạn ở những lần tiếp theo và hơn thế nữa giới thiệu sản phẩm với những người xung quanh họ.

Khi tìm hiểu về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, chắc hẳn bạn phải lưu tâm đến cá nhân hóa quảng cáo. Cá nhân hóa quảng cáo là gì? hãy cùng tiếp tục theo dõi để tìm câu trả lời nhé!

Quảng cáo cá nhân hóa (Personalized Advertising) hay quảng cáo dựa trên sở thích khách hàng, là một công cụ hiện đại mạnh mẽ và không còn xa lạ gì trong kỷ nguyên digital, giúp cải thiện mức độ phù hợp của quảng cáo với người dùng và tăng Tỷ suất hoàn vốn (Return On Investment – ROI) cho doanh nghiệp. Cách quảng cáo cá nhân hóa hoạt động bằng cách sử dụng dữ liệu người dùng trực tuyến để hướng tới  khách hàng mục tiêu với nội dung quảng cáo mang tính cá nhân hóa và phù hợp hơn, qua đó cải thiện đồng thời trải nghiệm người dùng và hiệu quả của nhà quảng cáo.

Khi nghĩ đến Quảng cáo cá nhân hóa hãy tập trung vào 3 cụm từ sau:

Yếu tố cốt lõi của quảng cáo cá nhân hóa là: Đúng người (khách hàng mục tiêu), đúng thời điểm (nhu cầu với sản phẩm), đúng nội dung (Content), đúng hình thức (Design và Kênh truyền).

Trên phương diện quảng cáo cá nhân hóa, khách hàng có hai kỳ vọng là được thừa nhận và làm chủ.

Khách hàng thường khao khát chứng tỏ bản thân mình nhiều hơn. Họ mong muốn được nghe, nhìn, thấu hiểu thậm chí là được chăm sóc theo cái cách mà họ thích, quen, tiện lợi nhất. Nhưng đáng tiếc, những mong muốn thầm kín này của khách hàng đôi khi chưa được các doanh nghiệp đáp ứng đúng, đủ và kịp thời.

Khách hàng bây giờ ngày càng có những yêu cầu cao hơn. Chính vì điều này, các doanh nghiệp được thúc giục phải thay đổi và tối ưu các chiến lược của mình để thực sự đáp ứng tố nhất những mong muốn của khách hàng.

Ví dụ cách đây vài năm, trà sữa được mặc định được pha chế theo công thức với đầy đủ đường đá. Nhưng sẽ ra sao nếu bạn là một người ăn kiêng mà vẫn thèm trà sữa, rồi sẽ thế nào khi bị viêm họng và không thể uống một cốc trà sữa với quá nhiều đá. Khi khái niệm cá nhân hóa và câu hỏi Cá nhân hóa là gì vẫn còn khá mới mẻ, các thương hiệu đã nhanh nhạy hiểu được vấn đề này, các quán trà sữa quyết định thay đổi (dù là phải mất một thời gian kha khá).

Hiện tại, tất cả các quán trà sữa đều cho phép khách hàng được chọn phần trăm đường, không đá hoặc đủ các kiểu tỉ lệ, loại topping theo sở thích và nhu cầu. Việc này thực sự hiệu quả khi các thương hiệu trà sữa vừa có thể tăng doanh thu, vừa làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất.

Ngoài ra, trên thực tế cũng có rất nhiều những thương hiệu, nhãn hàng khác đã tìm ra câu trả lời cho câu hỏi Cá nhân hóa là gì? và tại sao cá nhân hóa lại có thể giữ chân khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm khách hàng tiềm năng.

Cá nhân hóa email marketing là khi các nhà tiếp thị sử dụng dữ liệu của những người đăng ký trong danh sách để cung cấp nội dung email phù hợp với từng khách hàng.

Các thông tin, dữ liệu của người đăng ký có thể được dùng để cá nhân hóa bao gồm:

Doanh nghiệp đang dần trở nên kiệt sức vì chiến lược thu hút khách hàng bằng mức giá cạnh tranh. Đã đến lúc tìm kiếm một phương thức thu hút khách hàng mới mẻ hơn, thú vị hơn và khiến khách hàng bằng lòng chi trả.

Có một sự thật là, không ai không muốn được nhớ đến. Lợi dụng lý lẽ hiển nhiên này, cá nhân hóa ra đời, giúp doanh nghiệp tìm được một chân lý mới giữa thị trường mà khách hàng là nhà cầm quyền.

Về bản chất, cá nhân hóa liên quan đến việc nhận diện và đáp ứng những nhu cầu và sở thích riêng biệt của từng khách hàng. Đây là một chiến lược nhằm biến những tương tác đồng loạt trên tệp khách hàng lớn thành những tương tác riêng biệt giữa thương hiệu với từng khách hàng, từ đó tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm và chăm sóc đặc biệt. Bằng cách phân tích các dữ liệu về nhân khẩu học, lịch sử mua sắm, hoạt động trên mạng xã hội, doanh nghiệp có thể điều chỉnh để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và nội dung thật sự phù hợp với từng cá nhân.

Nghiên cứu của McKinsey cho thấy 71% người tiêu dùng mong đợi các thương hiệu mang đến những tương tác cá nhân hóa. Và hơn thế, 76% khách hàng tỏ ra thất vọng khi thiếu đi yếu tố các nhân hóa trong trải nghiệm. Kỳ vọng của khách hàng dành cho cá nhân hóa có thể phân chia thành 3 mức độ:

Chủ động và kỳ vọng: Khách hàng mong đợi rằng dịch vụ hoặc sản phẩm sẽ được cá nhân hóa dựa trên thông tin mà họ đã cung cấp trước đó như họ tên, ngày sinh, số điện thoại, địa chỉ email,… Doanh nghiệp nên tận dụng những dữ liệu này để tạo ra trải nghiệm phù hợp và có giá trị như: gọi tên riêng khi giao tiếp, lời chúc sinh nhật,…

Không chủ động nhưng kỳ vọng: Khách hàng kỳ vọng doanh nghiệp sẽ tự động cá nhân hóa sản phẩm – dịch vụ dựa trên hành vi và lịch sử hoạt động của họ. Đây là những thông tin khách hàng sẽ không chủ động cung cấp. Vì thế, doanh nghiệp cần phải sử dụng công nghệ và kỹ thuật phân tích để hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm mang đến trải nghiệm phù hợp mà không cần thông tin chi tiết. Một số hình thức cá nhân hóa tiêu biểu cho cấp độ này là đề xuất sản phẩm, đề xuất nội dung, voucher cá nhân,…

Không chủ động và không kỳ vọng: đây là cấp độ kỳ vọng cao nhất và khó đáp ứng nhất. Chỉ có những thương hiệu thật sự tinh tế mới có khả năng phát hiện được các nhu cầu cực ngách mà ngay cả khách hàng còn không thể tự nhận biết. Ví dụ, thay vì ra mắt BTS mới một cách thông thường, thương hiệu có thể giới thiệu sản phẩm đến khách hàng bằng cách đề xuất ý tưởng mix-match giữa 1 trong những sản phẩm của BST mới với sản phẩm mà khách hàng đã mua trước đó.